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昔から営業職といえば、テレアポを行ってからの対面での商談が基本の流れでしたが、こうしたノウハウも時代とともに変わりつつあります。
現代の営業ノウハウとして覚えておきたいのが「インサイドセールス」です。既存の営業手法に手詰まりを感じている方は、ぜひ参考にしてください。
目次
インサイドセールスとは？
「インサイドセールス」とは、電話、メール、Webサイト、オンライン会議（商談）システムなどを利用し、非対面で顧客とのコミュニケーションや商談を行う営業・マーケティングの手法です。
対面して行う既存の営業手法「フィールドセールス」の対義語として使われます。
インサイドセールスでは、リード（見込み客）にランク付けを行って分類し、顧客のランクに合わせた施策を行います。
たとえば、ランクの低いリードに対しては商品・サービスの提案につながるような問題について共感を促すようなアプローチを取り、その後、具体的な問題の原因や解決策についての情報提供を行うといった形です。
ランクの高いリードに対しては電話やオンライン面談によってクロージングの機会を作ったり、既存顧客にはクロスセルやアップセルの提案を行ったりして売上アップを狙います。
リードに対する教育や関係強化のためのコミュニケーションを継続的に行うことによって、ロイヤルカスタマーを育成し、中長期的な売上を最大化していくために行われる手法です。
インサイドセールスが注目されている理由
1. コロナ時代からの定着
新型コロナウイルスの感染拡大によって、対面での営業活動が難しくなった際にインサイドセールスが注目されるようになりました。対面での商談は、顧客と至近距離で会話をする必要があり、濃厚接触となる恐れがあったためです。
オンラインツールを利用して非対面で商談できるインサイドセールスであればコロナ禍の中でも営業活動をしっかりと行えたため広がりを見せ、また顧客も対面が当たり前であった時代から非対面でも商品を購入する環境に慣れていきました。
そのため対面営業よりも効率が良い非対面営業に力を入れる企業が増えています。
2.「顧客の購買行動の変化」
インターネット上の情報が増えたことで、BtoB、BtoCを問わず、顧客の購買行動において商品や企業の比較・検討が重視されるようになったこともインサイドセールスが重要になった理由です。
顧客は商談の前後に商品や企業についての情報を収集し、よく検討してから購買を決定する傾向が年々強まっています。
今や、商談の機会だけに頼って情報収集や提案を行い、受注を勝ち取ることは簡単ではありません。
企業の公式サイトやオウンドメディアでの情報提供、SNSやメルマガなどによるリード育成などの「合わせ技」によって、顧客から「選ばれる」ことが営業活動の効率を高めるためにも大切で、そのために行うすべての活動がインサイドセールスです。
SNSやブログなどによる情報発信が個人でも可能になっているため、それぞれの顧客に対してどのような印象を与えるかがビジネスの成否に大きく影響するようになっています。
ポジティブな印象が広がればセールスにも良い影響が出ますが、ネガティブな印象が広がってしまうとセールスへの悪影響も避けられません。
フィールドセールスでは一般的に行われていた営業電話や飛び込み営業などの営業活動は、企業や商品にネガティブな印象を与えることも多いため、顧客にとって負担のない接点からアプローチすることが求められています。
インサイドセールスは顧客との接点を再確認し、適切なアプローチを行うためにも重要です。
インサイドセールスとフィールドセールスの違い
インサイドセールスとフィールドセールスとの最大の違いは、顧客と直接対面するかしないかです。
フィールドセールスでは、営業マンが客先を訪問して周り、案件の発掘や商品・サービスのクロージングを行います。
しかし、インサイドセールスにおいては、営業マンはオフィスや自宅から顧客に電話やメール、オンライン会議ツールなどでアプローチするのが大きく異なる点です。
インサイドセールスとフィールドセールスは、それぞれ「農耕型」と「狩猟型」の営業方法と分類されることもあります。
インサイドセールスは、顧客と長い時間をかけて関係性を作って受注につなげていくのに対し、フィールドセールスは短期間で受注を目指す活動だからです。
それぞれに一長一短があり、取り組み方も大きく異なるため、どちらが優位ということはありません。両者を適宜組み合わせて使うことが大切です。
インサイドセールスのメリット
インサイドセールスのメリットは、客先を訪問する必要がないことで、移動にかける時間やコストを抑えて資料作成や商談の時間を多く取れることです。
1人の営業マンの商談数の向上が見込みやすく、また商談の質を高めることもできます。時間を有効活用できるので、営業マン1人あたりの生産性も向上する場合が多いです。
また、インサイドセールスでは顧客の育成を重視するため、ロイヤルカスタマーが生まれやすくなります。
ロイヤルカスタマーは企業や商品に高い信頼を寄せ、多くの商品・サービスの購入が期待できる優良顧客です。
さらに、自発的に周囲に商品やサービスの紹介を行ってくれるため、新規顧客の獲得にも貢献するなど売上への影響が大きいという特徴があります。
インサイドセールスではツールの活用によって、営業マン個人の力量差を埋めることができるのもメリットです。
基本的にインサイドセールスでの商談では、顧客側からは営業資料や営業マンの顔しか見えません。これは営業を行う側にとっては大きなメリットで、営業用のトークスクリプトや上司・先輩からのアドバイスを確認しながら商談を進めることが可能です。
予定になかった資料もオフィスのパソコンからすぐに取り出すことも可能ですので、準備不足でクロージングができないという事態も避けられます。
営業マン個人のスキルへの依存が少なくなることで、新人や未経験者でも質の高い商談を行うことができ、人材活用の幅が広がるのは企業にとって大きなメリットです。
インサイドセールスのデメリット
インサイドセールスのデメリットとしては、その実現にノウハウが必要になることです。
ただオンライン会議（商談）ツールを利用した商談を行っても、それはただの非対面営業であり、インサイドセールスの目的とするところではありません。
インサイドセールスでは、自らが営業活動に奔走せずとも見込み客が生まれ、クロージングを行える状態を目指します。
そのためには、顧客との接点ごとに提供したい顧客体験を定めたり、提供する情報を変えたりといった特別なノウハウが必要です。
営業部門やマーケティング部門がインサイドセールスについて学習を行うための時間やコストがかかるのがデメリットです。
また、インサイドセールス用のシステムやツールを準備するための時間や費用がかかるのもデメリットです。
効果的なインサイドセールスのためにはCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）、オンライン商談ツールなどが必要になります。
インターネット上のクラウドで提供されているツールも増えており、以前よりはスピーディーで低コストな導入が可能ですが、それでも決して安いわけではありません。
そして、インサイドセールスは「農耕型」と言われるように、成果が出るまでに時間が必要です。
そのため、急いで売上を上げないといけないようなケースには向きません。
しかし、一度軌道に乗ってしまえば効率的な営業活動ができるようになり、売上も安定しやすいため、できるだけ余裕のあるうちに準備を始めるのがよいでしょう。
インサイドセールスを導入するにはどうしたらいい？
インサイドセールスを始めるにあたっては、まず顧客のランク付けや分類を行うための顧客データベースの作成が必須です。
顧客に関するデータを集めるだけでなく、どのような視点で顧客を評価するかをあらかじめ定めておかないとシステム化することができませんので、できるだけデータベースやデータ分析の専門家と相談しながら進めましょう。
CRMやSFAといったシステムをすでに導入している場合でも、既存データの活用が難しい場合がありますので注意してください。
次に、インサイドセールスのために顧客との接点を洗い出し、それぞれの接点において提供したい顧客体験を明確にしましょう。
SNSで企業や商品の情報に触れる人と、企業のWebサイトで情報に触れる人、店舗で情報に触れる人、商品購入後にカスタマーサポートを利用する人とでは与えるべき顧客体験が異なるはずです。
「顧客育成」の視点から、顧客に提供するべき価値や体験について考え、施策を検討・実施していきましょう。
また、クロージングのための準備も大切です。オンライン商談ツールは、音質が高く、顧客側がアプリのダウンロードをせずに済みますし、セキュリティも強固で安心ですので、できるだけ導入しましょう。
システムだけでなく、ノウハウ面の準備も大切です。インサイドセールス・フィールドセールスに関係なく、見込み顧客に対してどのようなアプローチが効果的なのかを研究してトークや資料を洗練させることが求められます。
過去の類似の案件や顧客のデータやツールの機能を活用して質の高い商談の時間を作れるように準備しましょう。
営業支援ツールを利用して業務効率化を
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インサイドセールスを導入して営業効率を高めよう
インサイドセールスは従来のフィールドセールスと異なり、リードの育成を行いながら非対面でクロージングまで結びつける営業手法です。
移動のための時間や交通費を削減できる他、営業活動の質を高め、人材活用にも効果的といったメリットがあります。
導入のためにはシステムの導入やノウハウの修得が必要ですが、中長期的に営業成績を安定させるためにもぜひ検討してみるとよいでしょう。
